Inteligência de Interações Omnichannel com IA
Transforme cada interação com o cliente em inteligência operacional.
A Hesanor unifica voz, e-mail, chat, mensageria, WhatsApp, SMS, redes sociais, tickets e interações de back-office com evidências de telecom e do negócio para explicar o que aconteceu, por que aconteceu, quem foi impactado e o que deve ser feito a seguir.
De todos os canais às evidências. Das evidências à ação.
- Voz + Canais Digitais
- IA baseada em evidências
- Dados Canônicos de Interação
- Ações governadas
Command Center Hesanor
Inteligência Omnichannel
Da rede ao negócio
Sinais de interação
Evidência operacional
Investigação com IA
Ação governada
Acompanhe canal, cliente, resultado e jornada junto à performance de telecom, quando disponível.
Compare períodos, canais, clientes, rotas, resultados e padrões de interação com contexto compartilhado.
Use recomendações com evidências antes de escalar, redirecionar rotas ou abrir tickets.
O problema
A jornada do cliente atravessa canais. A maioria das ferramentas ainda fragmenta as evidências.
Registros de voz, chats, e-mails, tickets, mensagens, eventos operacionais e resultados do cliente costumam ficar em sistemas separados. A Hesanor cria uma fundação compartilhada de interações e preserva seu diferencial de evidências de telecom para acelerar investigações e decisões.
O contexto da interação se divide por canal
As equipes perdem tempo conciliando exportações de CCaaS, tickets, chats, e-mails e sistemas operacionais.
A jornada do cliente perde continuidade
Participantes, mensagens, transferências, resultados e contexto de negócio raramente são analisados em conjunto.
Evidências de voz e canais digitais não se conectam
Ferramentas conversacionais frequentemente ignoram rotas, operadoras, MOS, capacidade e falhas por trás das interações de voz.
Negócio e técnico enxergam evidências diferentes
Sem uma camada confiável, a discussão de causa raiz fica lenta, reativa e fragmentada.
RCA manual demora demais
A análise de causa raiz depende de especialistas costurando dados de várias fontes.
IA genérica ignora a camada telecom
Ferramentas focadas só em conversa não explicam rotas, operadoras, MOS ou setup time.
Pilares da plataforma
Uma camada de inteligência para interações, operações e telecom.
A Hesanor é uma plataforma de Inteligência de Interações Omnichannel baseada em evidências, e não um dashboard genérico, chatbot com gráficos ou substituta de CCaaS. VoiceOps permanece como uma capacidade profunda e diferenciada.
Fundação de dados omnichannel
Normalize interações de voz, e-mail, chat, mensageria, WhatsApp, SMS, redes sociais, tickets, pesquisas, reuniões e back-office.
Contexto de interação e jornada
Preserve participantes, mensagens, eventos, anexos, resultados e contexto de negócio em um modelo canônico.
VoiceOps e inteligência de telecom
Investigue CDRs, ASR, MOS, rotas, operadoras, ocupação e causas de falha com evidências operacionais.
Agente IA baseado em evidências
Faça perguntas operacionais e receba respostas com escopo de dados, baseline, limitações e próximas ações.
Inteligência conversacional
Quando houver transcrições ou gravações, conecte o conteúdo da interação ao contexto telecom e de QA.
Ingestão e ação governadas
Use API, CSV ou JSONL, valide lotes, proteja o escopo multitenant, mascare PII e prepare ações com aprovação humana.
Prova de produto
Visuais reais do produto entre ambientes de trabalho, investigação e operações de dados.
A Hesanor já possui ambientes estruturados, contexto compartilhado e fluxos operacionais de dados que sustentam investigações reais, e não apenas conceitos de marketing.
Command Center
Um único Command Center para saúde operacional, risco e prioridade.
A Hesanor conecta sinais telecom e de interação em uma visão operacional única para que as equipes decidam onde investigar primeiro e como explicar o impacto com confiança.
Do sinal a severidade
Mostre as rotas, operadoras, clientes e origens que estão dirigindo a exposição operacional.
Do baseline a anomalia
Compare hora contra hora ou dia contra dia para separar ruído de incidente real.
Da evidência à recomendação
Converta conclusões em resumos executivos, alertas e próximas ações governadas.
- ASR, MOS, taxa de falhas, ocupação e qualidade de voz na mesma tela
- Clientes, operadoras, rotas, origens e causas de falha mais impactados
- Contexto de cliente e negócio anexado à evidência operacional
- Preparada para integrações com NOC e sinais externos de observabilidade
Análise de causa raiz
Diagnostique o que mudou e por que mudou.
A Hesanor apoia a investigação operacional com evidências de chamada, performance de rota, comportamento de operadora, causas de desligamento, sinais de ocupação e indicadores de qualidade.
Por que o ASR caiu hoje?
Compare baseline, isole rotas ou operadoras impactados e destaque as causas de falha que mais mudaram.
Qual rota puxou o pico de falhas?
Cruze rota, cliente, origem e período para expor os outliers de maior severidade.
A degradação de MOS está ligada a operadora ou cliente?
Conecte qualidade de voz com comportamento de rota, padrões de origem e exposição do cliente.
Estamos enfrentando pressão de capacidade?
Monitore ocupação, picos de concorrencia e pressão de demanda antes de afetar a qualidade.
Qual cliente está mais impactado?
Priorize acompanhamento comercial e operacional com base em falhas, qualidade e exposição de tráfego.
Qual causa deve ser escalada primeiro?
Classifique entidades afetadas por severidade, alcance de negócio e nível de confiança no diagnostico.
Análise comparativa e investigação guiada
Compare períodos, isole impacto e guie o próximo passo operacional.
A Hesanor já suporta análise comparativa, painéis de evidência e playbooks de causa raiz para que a operação saia do sintoma e chegue a uma explicação priorizada com menos esforço manual.
Análise comparativa
Compare período A versus B por rota, operadora, cliente, origem, status ou hora para expor o delta real.
Ranking de impacto
Mostre qual rota, operadora ou cliente mais contribuiu para a mudança de ASR, MOS, falha ou tráfego.
Playbooks de causa raiz
Guie o operador por hipóteses prováveis, evidências de suporte, próximos testes e acompanhamento recomendado.
Agente IA baseado em evidências
IA que explica a operação com evidência.
Resumo executivo
O ASR caiu principalmente em duas rotas de saída depois de um aumento de falhas acima do baseline.
Evidências
ASR, MOS, causas de falha, clientes afetados, período comparado e deltas por rota.
Causa raiz provável
Instabilidade em operadora combinada com aumento de setup time e degradação de qualidade no mesmo caminho.
Ações recomendadas
Abrir uma escalação governada, salvar o conjunto de filtros e avisar os responsáveis pela operação.
Confiança e limitações
Mostrar o que foi analisado, o que ficou de fora e onde ainda é preciso buscar mais evidência.
Copiloto operacional
Respostas ancoradas em evidência operacional, não em suposições genéricas.
O Agente IA da Hesanor analisa o conjunto de dados operacional disponível, explicita filtros e período, compara contra baseline, destaca entidades afetadas e devolve recomendações com limitações declaradas.
Evidência em cada resposta
Mostre rota, operadora, cliente, origem, período e métricas por trás da conclusão.
Pronta para ação
Recomende alertas, sumários, tickets ou filtros salvos sem prometer automação descontrolada.
Linguagem comum para a operação
Entregue uma visão compartilhada para times técnicos e liderança quando a situação exige escalação.
Inteligência de rotas e operadoras
Saiba qual rota ou operadora merece atenção primeiro.
A Hesanor ajuda a priorizar o esforço operacional com scorecards comparativos, variação em relação ao baseline, sinais de severidade e contexto de impacto no negócio.
Score operacional
Avalie rota e operadora com base em ASR, MOS, falhas, PDD, ACD e tendência de estabilidade.
Priorização por impacto
Foque nas entidades que geram maior exposição de cliente ou tenant, não apenas volume bruto.
Variação em relação ao baseline
Compare o comportamento atual com o esperado para detectar mudanças matériais mais rápido.
Principal causa de falha
Mostre a causa dominante, a severidade e o contexto operacional por rota ou operadora.
Visão por cliente e origem
Entenda quais clientes, origens ou tenants estão mais afetados por cada condição.
Do ranking à ação
Transforme scorecards em escalações governadas, investigações salvas, sumários técnicos e acompanhamento.
Por que Hesanor
Construída onde à IA genérica de Contact Center normalmente para: a camada telecom.
A Hesanor não olha apenas para transcrições, resumos ou dashboards. Ela conecta comportamento telecom, métricas operacionais e contexto de negócio em uma única camada baseada em evidências.
Dashboards tradicionais
- Mostram o que aconteceu
- Dependem de investigação manual
- Separam técnico e negócio
- Ficam mais descritivos do que acionáveis
IA genérica para Contact Center
- Foca em agentes e conversas
- Muitas vezes ignora rota, operadora, MOS e PDD
- Explica a interação, mas não o comportamento da rede
- Não prioriza entidades telecom com impacto de negócio
Hesanor
- Conecta CDRs, MOS, rotas, operadoras, ocupação e contexto de negócio
- Apoia causa raiz com evidências operacionais
- Traz inteligência conversacional para a investigação guiada por telecom
- Avança da investigação para a ação operacional governada
Inteligência conversacional
Entenda não apenas se a chamada funcionou, mas o que aconteceu dentro dela.
Inteligência conversacional na Hesanor não é apenas direção futura. Ela já possui caminhos estruturados de ingestão e análise, enquanto automações mais amplas seguem liberação controlada conforme a prontidão de cada ambiente.
Disponível agora em ambientes habilitados
Upload manual de áudio ou transcrição, perfis de transcrição, controle de uso e busca com redação.
Utilidade operacional real
Apoie resumos, sentimento, intenções, entidades e revisão orientada a QA com contexto telecom anexado.
Trilha de automação controlada
Automação de transcrição, busca semântica mais ampla e Auto QA aprofundado evoluem conforme cada implantação.
Disponível agora
Upload de transcrição e áudio, perfis de transcrição, visão de filas, contabilização de uso, busca com redação e enriquecimentos de IA por interação
Disponível quando habilitado
Área conversacional em liberação controlada, regras de automação, respostas da IA com contexto de conversa e orquestração por ambiente
Em expansão
Busca semântica ampliada, fluxos mais fortes de Auto QA, automação de transcrição e scorecards mais ricos de qualidade
Privacidade e governança
Redação sensível a PII ou LGPD, isolamento por tenant, controles de uso e contexto conversacional com evidência permanecem centrais
Operações de dados omnichannel e confiança
Uma fundação canônica para todos os canais de interação.
Já disponível, a Hesanor recebe tickets, chats, e-mails, mensageria, textos de back-office e transcrições de voz por API, CSV ou JSONL. Os dados são normalizados em um modelo governado de interações, preservando os lotes brutos para rastreabilidade e reprocessamento.
Modelo canônico de interação
Conecte canal, participantes, mensagens, eventos, metadados de anexos, resultados e contexto de negócio.
Ingestão segmentada e idempotente
Evite duplicidades e preserve o isolamento por tenant, cliente e origem com recibos auditáveis de ingestão.
Qualidade e privacidade por design
Valide campos obrigatórios antes da carga e crie cópias determinísticas, mascaradas localmente, de conteúdos sensíveis.
Ações assistidas e governança
A IA recomenda. A operação aprova.
A Hesanor pode sugerir filtros, alertas, relatórios e tickets, mas mantém aprovação humana, auditoria e governança por tenant no centro da operação.
Disponível agora
- Propostas de ação, filas de aprovação pendente e fluxos de trabalho de geração de relatórios
- Trilha de auditoria para ações assistidas aprovadas, rejeitadas ou pendentes
- Sumários suportados por IA e empacotamento de evidências para acompanhamento técnico e executivo
- Playbooks de causa raiz alinhados com os próximos passos recomendados
Pronto para integração
- Alvos externos preparados para Slack, email, webhook, ITSM e CRM
- Construída para coordenar escalação e comunicação sem execução descontrolada
- Suporta contexto de observabilidade externa e acompanhamento de NOC
- Desenhada para decisões de roteamento e escalação sempre com aprovação humana
Governada por design
- Permissões por tenant, HTTPS, credenciais controladas e saídas auditadas com apoio de IA
- Monitoração NOC já existe para saúde de infraestrutura e serviços sem expor CDR ou PII via SNMP
- A aprovação humana continua sendo central antes de qualquer ação crítica ser enviada ou executada
- As próximas evoluções seguem automação controlada, e não operação autônoma
Casos de uso por audiência
Construída para os times que operam ambientes críticos de interação com clientes.
Operações telecom
O que veem: ASR, MOS, falhas, ocupação e comportamento de rota em uma visão única.
O que investigam: A origem real de problemas de qualidade ou entrega entre operadoras e rotas.
O que fazem: Priorizam escalações, sumários e decisões de rota com base em evidência.
Supervisores de Contact Center
O que veem: Sinais de impacto no cliente conectados a eventos telecom e contexto conversacional.
O que investigam: Reclamações de qualidade, interações afetadas e exposição operacional.
O que fazem: Coordenam o acompanhamento com times técnicos e de serviço usando a mesma evidência.
Times de NOC
O que veem: Anomalias ativas, indicadores de saúde e concentração de risco.
O que investigam: Se o incidente está ligado à plataforma, instabilidade de rota ou pressão de demanda.
O que fazem: Escalam mais rápido com contexto técnico, nível de confiança e rastreabilidade operacional.
Engenharia de voz
O que veem: Operadora, rota, PDD, causa de desligamento e qualidade com comparação histórica.
O que investigam: Padrões técnicos que explicam deterioração ou instabilidade.
O que fazem: Apoiam roteamento, troubleshooting e documentação de RCA.
BPO e outsourcing
O que veem: Performance multitenant entre clientes e linhas de negócio.
O que investigam: Qual tenant, operadora ou rota está criando exposição de serviço primeiro.
O que fazem: Entregam comunicação mais clara ao cliente e resposta mais rápida com sumários baseados em evidências.
Executivos
O que veem: Sumários confiáveis de saúde operacional, qualidade e exposição.
O que investigam: Quais riscos têm impacto real no negócio e onde a ação deve ser priorizada.
O que fazem: Tomam decisões mais rápidas com uma história única da rede ao negócio.
Recursos de Inteligência de Interações
Conteúdo prático para operações omnichannel, Contact Center e Telecom.
Explore guias que conectam perguntas operacionais aos sinais, fluxos e evidências reunidos pela Hesanor.
Guia da plataforma
O que é Inteligência de Interações Omnichannel?
Conecte interações com clientes, contexto operacional e evidências de telecom em uma única camada de inteligência.
Ler o guia Guia de investigaçãoAnálise de causa raiz com IA para telecom
Avance de uma anomalia para entidades afetadas, evidências e próximos passos priorizados.
Ler o guia Guia de analyticsAnalytics de CDR e MOS
Correlacione registros de chamadas, qualidade de voz, rotas, operadoras e impacto no cliente.
Ler o guia Guia para Contact CenterAnalytics Omnichannel para Contact Centers
Conecte voz e interações digitais às jornadas dos clientes, às evidências operacionais e à performance de telecom.
Ler o guia Novo produtoAgente virtual de voz Hesanor Aura
Opere campanhas outbound governadas de Cobrança, TeleSales e Confirmação com agentes versionados e controles auditáveis.
Conhecer o Hesanor AuraQuem somos
Uma nova plataforma construída sobre mais de 30 anos de liderança operacional e experiência com clientes.
A Hesanor é uma nova solução apoiada em décadas de experiência em operações com clientes, telecom, ambientes de relacionamento com clientes e liderança em tecnologia para CX.
DNA operacional
Construída em torno de pressão real de investigação, exposição de qualidade, comportamento de rota e troubleshooting com operadoras.
Pensamento evidence-first
Estruturada como camada duradoura de investigação, e não apenas sobreposição genérica de relatórios.
Direção enterprise
Desenhada para operadoras, BPOs, ambientes corporativos de voz e operações críticas de Contact Center.
Base de experiência
Mais de 30 anos em telecom, operações, relacionamento com clientes e ambientes de CX
Plataforma atual
Investigação operacional com IA para causa raiz, priorização e decisões com evidências
Capacidade em expansão
Inteligência de qualidade de voz, scorecards de rota e operadora, contexto conversacional e ações assistidas governadas
Visão de produto
Conectar todos os canais, a performance de telecom e a ação operacional aprovada em uma única plataforma de inteligência
CTA final
Transforme dados de interações omnichannel em ação operacional.
Fale com o time Hesanor e veja como a Inteligência de Interações Omnichannel baseada em evidências pode conectar canais, acelerar diagnósticos, reduzir riscos e apoiar decisões com confiança.
contact@hesanor.com