Inteligencia de Interacciones Omnicanal con IA
Convierte cada interacción con el cliente en inteligencia operativa.
Hesanor unifica voz, correo electrónico, chat, mensajería, WhatsApp, SMS, redes sociales, tickets e interacciones de back-office con evidencia de telecom y del negocio para explicar qué pasó, por qué pasó, quién fue afectado y qué debe hacerse después.
De todos los canales a la evidencia. De la evidencia a la acción.
- Voz + Canales Digitales
- IA basada en evidencia
- Datos Canónicos de Interacción
- Acciones gobernadas
Command center Hesanor
Inteligencia Omnicanal
De la red al negocio
Señales de interacción
Evidencia operativa
Investigación con IA
Acción gobernada
Sigue canal, cliente, resultado y recorrido junto al rendimiento de telecom, cuando esté disponible.
Compara períodos, canales, clientes, rutas, resultados y patrones de interacción con contexto compartido.
Usa recomendaciones con evidencia antes de escalar, rerutear o abrir tickets.
El problema
El recorrido del cliente atraviesa canales. La mayoría de las herramientas aún fragmenta la evidencia.
Registros de voz, chats, correos, tickets, mensajes, eventos operativos y resultados del cliente suelen vivir en sistemas separados. Hesanor crea una base compartida de interacciones y conserva su evidencia especializada de telecom para acelerar investigaciones y decisiones.
El contexto de la interacción se divide por canal
Los equipos pierden tiempo conciliando exportaciones de CCaaS, tickets, chats, correos y sistemas operativos.
El recorrido del cliente pierde continuidad
Participantes, mensajes, transferencias, resultados y contexto de negocio rara vez se analizan juntos.
La evidencia de voz y canales digitales no se conecta
Las herramientas conversacionales suelen ignorar rutas, carriers, MOS, capacidad y fallas detrás de las interacciones de voz.
Negocio y técnico ven evidencias distintas
Sin una capa confiable, la discusion de causa raíz se vuelve lenta, reactiva y fragmentada.
El RCA manual tarda demasiado
El análisis de causa raíz depende de especialistas uniendo datos de varias fuentes.
La IA generica ignora la capa telecom
Las herramientas enfocadas solo en conversaciones no explican rutas, carriers, MOS o setup time.
Pilares de la plataforma
Una capa de inteligencia para interacciones, operaciones y telecom.
Hesanor es una plataforma de Inteligencia de Interacciones Omnicanal basada en evidencia, no un dashboard genérico, un chatbot con gráficos ni un reemplazo de CCaaS. VoiceOps sigue siendo una capacidad profunda y diferenciada.
Base de datos omnicanal
Normaliza interacciones de voz, correo, chat, mensajería, WhatsApp, SMS, redes sociales, tickets, encuestas, reuniones y back-office.
Contexto de interacción y recorrido
Conserva participantes, mensajes, eventos, adjuntos, resultados y contexto de negocio en un modelo canónico.
VoiceOps e inteligencia de telecom
Investiga CDRs, ASR, MOS, rutas, carriers, ocupación y causas de falla con evidencia operativa.
Agente IA basado en evidencia
Haz preguntas operativas y recibe respuestas con alcance de datos, baseline, limitaciones y siguientes acciones.
Inteligencia conversacional
Cuando existan transcripciones o grabaciones, conecta el contenido de la interaccion con el contexto telecom y de QA.
Ingesta y acción gobernadas
Usa API, CSV o JSONL, valida lotes, protege el alcance multitenant, redacta PII y prepara acciones con aprobación humana.
Prueba de producto
Visuales reales del producto entre entornos de trabajo, investigación y operaciones de datos.
Hesanor ya cuenta con entornos estructurados, contexto compartido y flujos operativos de datos que sostienen investigaciones reales, no solo conceptos de marketing.
Command center
Un solo command center para salud operacional, riesgo y prioridad.
Hesanor conecta señales telecom y de interacción en una vista operacional única para que los equipos decidan dónde investigar primero y cómo explicar el impacto con confianza.
De la señal a la severidad
Muestra las rutas, carriers, clientes y orígenes que están impulsando la exposición operacional.
Del baseline a la anomalia
Compara hora contra hora o día contra día para separar ruido de incidente real.
De la evidencia a la recomendacion
Convierte conclusiones en resúmenes ejecutivos, alertas y siguientes acciones gobernadas.
- ASR, MOS, tasa de fallas, ocupación y calidad de voz en una misma pantalla
- Clientes, carriers, rutas, orígenes y causas de falla más impactados
- Contexto de cliente y negocio unido a la evidencia operativa
- Preparada para integraciones con NOC y señales externas de observabilidad
Análisis de causa raíz
Diagnostica qué cambió y por qué cambió.
Hesanor apoya la investigación operacional con evidencia a nivel de llamada, rendimiento de ruta, comportamiento de carrier, causas de corte, señales de ocupación e indicadores de calidad.
¿Por qué bajó el ASR hoy?
Compara el baseline, aísla rutas o carriers impactados y destaca las causas de falla que más cambiaron.
¿Qué ruta impulsó el pico de fallas?
Cruza ruta, cliente, origen y periodo para exponer los outliers de mayor severidad.
¿La degradación de MOS está ligada al carrier o al cliente?
Conecta calidad de voz con comportamiento de ruta, patrones de origen y exposición del cliente.
Estamos enfrentando presión de capacidad?
Monitorea ocupación, picos de concurrencia y presión de demanda antes de afectar la calidad.
¿Qué cliente está más afectado?
Prioriza seguimiento comercial y operacional con base en fallas, calidad y exposición de tráfico.
¿Qué causa debe escalarse primero?
Clasifica entidades afectadas por severidad, alcance de negocio y nivel de confianza del diagnostico.
Análisis comparativo e investigación guiada
Compara períodos, aísla el impacto y guía el siguiente paso operacional.
Hesanor ya soporta análisis comparativo, paneles de evidencia y playbooks de causa raíz para que la operación pase del síntoma a una explicación priorizada con menos esfuerzo manual.
Análisis comparativo
Compara periodo A versus B por ruta, carrier, cliente, source, status u hora para exponer el delta real.
Ranking de impacto
Muestra qué ruta, carrier o cliente contribuyó más al cambio de ASR, MOS, fallas o tráfico.
Playbooks de causa raíz
Guia al operador por hipotesis probables, evidencia de soporte, siguientes pruebas y seguimiento recomendado.
Agente IA basado en evidencia
IA que explica la operación con evidencia.
Resumen ejecutivo
El ASR bajó principalmente en dos rutas salientes después de un aumento de fallas por encima del baseline.
Evidencia
ASR, MOS, causas de falla, clientes afectados, periodo comparado y deltas por ruta.
Causa raíz probable
Inestabilidad en carrier combinada con aumento de setup time y degradación de calidad en el mismo trayecto.
Acciones recomendadas
Abrir una escalación gobernada, guardar el conjunto de filtros y avisar a los responsables de la operación.
Confianza y limitaciones
Mostrar qué se analizó, qué quedó fuera y dónde aún se necesita más evidencia.
Copiloto operacional
Respuestas ancladas en evidencia operativa, no en suposiciones genericas.
El Agente IA de Hesanor analiza el dataset operacional disponible, explicita filtros y periodo, compara contra baseline, destaca entidades afectadas y devuelve recomendaciones con limitaciones declaradas.
Evidencia en cada respuesta
Muestra ruta, carrier, cliente, origen, periodo y métricas detras de la conclusion.
Lista para acción
Recomienda alertas, resúmenes, tickets o filtros guardados sin prometer automatización descontrolada.
Lenguaje comun para la operación
Entrega una misma verdad para equipos técnicos y liderazgo cuando la situacion exige escalación.
Inteligencia de rutas y carriers
Conoce qué ruta o carrier merece atención primero.
Hesanor ayuda a priorizar el esfuerzo operacional con scorecards comparativos, variacion contra baseline, señales de severidad y contexto de impacto de negocio.
Score operacional
Evalua ruta y carrier con base en ASR, MOS, fallas, PDD, ACD y tendencia de estabilidad.
Priorización por impacto
Enfoca a las entidades que generan mayor exposición de cliente o tenant, no solo volumen bruto.
Variacion contra baseline
Compara el comportamiento actual con el esperado para detectar cambios materiales más rápido.
Principal causa de falla
Muestra la causa dominante, la severidad y el contexto operacional por ruta o carrier.
Vista por cliente y origen
Entiende qué clientes, orígenes o tenants están más afectados por cada condición.
Del ranking a la acción
Convierte scorecards en escalaciones gobernadas, investigaciones guardadas, resúmenes técnicos y seguimiento.
Por qué Hesanor
Construida donde la IA genérica de Contact Center normalmente se detiene: la capa telecom.
Hesanor no mira solo transcripciones, resúmenes o dashboards. Conecta comportamiento telecom, métricas operativas y contexto de negocio en una sola capa basada en evidencia.
Dashboards tradicionales
- Muestran qué pasó
- Dependen de investigación manual
- Separan técnico y negocio
- Se quedan en lo descriptivo
IA generica para Contact Center
- Se enfoca en agentes y conversaciones
- Muchas veces ignora ruta, carrier, MOS y PDD
- Explica la interaccion, pero no el comportamiento de red
- No prioriza entidades telecom con impacto de negocio
Hesanor
- Conecta CDRs, MOS, rutas, carriers, ocupación y contexto de negocio
- Apoya causa raíz con evidencia operativa
- Lleva inteligencia conversacional a la investigación guiada por telecom
- Avanza de la investigación a la acción operacional gobernada
Inteligencia conversacional
Entiende no solo si la llamada funcionó, sino qué pasó dentro de ella.
Inteligencia conversacional en Hesanor no es solo una declaración de roadmap. Ya cuenta con caminos estructurados de ingesta y análisis, mientras automatizaciones más amplias siguen un rollout controlado segun la madurez de cada entorno.
Disponible ahora en entornos habilitados
Carga manual de audio o transcript, perfiles de transcripción, tracking de uso y búsqueda con redaccion.
Utilidad operacional real
Apoya resúmenes, sentimiento, intenciones, entidades y revisión orientada a QA con contexto telecom adjunto.
Ruta de automatización controlada
La automatización de transcripción, la búsqueda semántica ampliada y el Auto QA profundo evolucionan segun cada despliegue.
Disponible ahora
Carga de transcript y audio, perfiles de transcripción, visibilidad de colas, contabilidad de uso, búsqueda con redaccion y enriquecimientos de IA por interaccion
Disponible cuando está habilitado
Workspace conversacional en rollout, reglas de automatización, respuestas de IA con contexto de conversacion y orquestacion por entorno
En expansión
Búsqueda semántica ampliada, flujos más sólidos de Auto QA, automatización de transcripción y scorecards de calidad más completos
Privacidad y gobernanza
Redaccion sensible a PII o LGPD, aislamiento por tenant, controles de uso y contexto conversacional con evidencia siguen siendo centrales
Operaciones de datos omnicanal y confianza
Una base canónica para todos los canales de interacción.
Ya disponible, Hesanor recibe tickets, chats, correos, mensajería, textos de back-office y transcripciones de voz mediante API, CSV o JSONL. Los datos se normalizan en un modelo gobernado de interacciones y los lotes originales se conservan para trazabilidad y reprocesamiento.
Modelo canónico de interacción
Conecta canal, participantes, mensajes, eventos, metadatos de adjuntos, resultados y contexto de negocio.
Ingesta segmentada e idempotente
Evita duplicados y conserva el aislamiento por tenant, cliente y origen con recibos auditables de ingesta.
Calidad y privacidad por diseño
Valida campos obligatorios antes de la carga y crea copias determinísticas, redactadas localmente, del contenido sensible.
Acciones asistidas y gobernanza
La IA recomienda. La operación aprueba.
Hesanor puede sugerir filtros, alertas, reportes y tickets, pero mantiene aprobación humana, auditoría y gobernanza por tenant en el centro de la operación.
Disponible ahora
- Propuestas de acción, colas de aprobación pendiente y workflows de generacion de reportes
- Auditoría para acciones asistidas aprobadas, rechazadas o pendientes
- Resúmenes respaldados por IA y empaquetado de evidencia para seguimiento técnico y ejecutivo
- Playbooks de causa raíz alineados con los siguientes pasos recomendados
Listo para integracion
- Destinos downstream preparados para Slack, email, webhook, ITSM y CRM
- Construido para coordinar escalación y comunicación sin ejecucion descontrolada
- Soporta contexto de observabilidad externa y seguimiento de NOC
- Disenado para decisiones de routing y escalación siempre con aprobación humana
Gobernado por diseno
- Permisos por tenant, HTTPS, credenciales controladas y salidas auditadas con apoyo de IA
- El monitoreo NOC ya existe para salud de infraestructura y servicios sin exponer CDR o PII por SNMP
- La aprobación humana sigue siendo central antes de enviar o ejecutar acciones críticas
- Las próximas evoluciones continúan como automatización controlada, no como operación autónoma
Casos de uso por audiencia
Construida para los equipos que operan entornos críticos de interacción con clientes.
Operaciones telecom
Qué ven: ASR, MOS, fallas, ocupación y comportamiento de rutas en una sola vista.
Qué investigan: El origen real de problemas de calidad o entrega entre carriers y rutas.
Qué hacen: Priorizan escalaciones, resúmenes y decisiones de ruta con base en evidencia.
Supervisores de Contact Center
Qué ven: Señales de impacto al cliente conectadas a eventos telecom y contexto conversacional.
Qué investigan: Quejas de calidad, interacciones afectadas y exposición operacional.
Qué hacen: Coordinan el seguimiento con equipos técnicos y de servicio usando la misma evidencia.
Equipos de NOC
Qué ven: Anomalías activas, indicadores de salud y concentración de riesgo.
Qué investigan: Si el incidente está ligado a la plataforma, a la inestabilidad de rutas o a la presión de demanda.
Qué hacen: Escalan más rápido con contexto técnico, nivel de confianza y trazabilidad operacional.
Ingeniería de voz
Qué ven: Carrier, ruta, PDD, causa de finalización y calidad con comparación histórica.
Qué investigan: Patrones técnicos que explican el deterioro o la inestabilidad.
Qué hacen: Apoyan el enrutamiento, el troubleshooting y la documentación de RCA.
BPO y outsourcing
Qué ven: Rendimiento multitenant entre clientes y líneas de negocio.
Qué investigan: Qué tenant, carrier o ruta está creando exposición de servicio primero.
Qué hacen: Entregan una comunicación más clara al cliente y una respuesta más rápida con resúmenes basados en evidencia.
Ejecutivos
Qué ven: Resúmenes confiables de salud operacional, calidad y exposición.
Qué investigan: Qué riesgos tienen impacto real en el negocio y dónde debe priorizarse la acción.
Qué hacen: Toman decisiones más rápidas con una sola historia desde la red hasta el negocio.
Recursos de Inteligencia de Interacciones
Contenido práctico para operaciones omnicanal, Contact Center y Telecom.
Explora guías que conectan preguntas operativas con las señales, los flujos y la evidencia reunidos por Hesanor.
Guía de la plataforma
¿Qué es la Inteligencia de Interacciones Omnicanal?
Conecta interacciones con clientes, contexto operativo y evidencia de telecom en una sola capa de inteligencia.
Leer la guía Guía de investigaciónAnálisis de causa raíz con IA para telecom
Avanza desde una anomalía hasta las entidades afectadas, la evidencia y los próximos pasos priorizados.
Leer la guía Guía de analíticaAnalítica de CDR y MOS
Correlaciona registros de llamadas, calidad de voz, rutas, carriers e impacto en el cliente.
Leer la guía Guía para Contact CenterAnalítica Omnicanal para Contact Centers
Conecta voz e interacciones digitales con recorridos de clientes, evidencia operativa y rendimiento de telecom.
Leer la guía Nuevo productoAgente virtual de voz Hesanor Aura
Opera campañas outbound gobernadas de Cobranza, TeleSales y Confirmación con agentes versionados y controles auditables.
Conocer Hesanor AuraQuiénes somos
Una nueva plataforma construida sobre más de 30 años de liderazgo operacional y experiencia con clientes.
Hesanor es una nueva solución apoyada en décadas de experiencia en operaciones con clientes, telecom, entornos de relación con clientes y liderazgo en tecnología para CX.
ADN operacional
Construida alrededor de presión real de investigación, exposición de calidad, comportamiento de rutas y troubleshooting con carriers.
Pensamiento evidence-first
Estructurada como capa duradera de investigación, no solo como overlay genérico de reportes.
Dirección empresarial
Diseñada para carriers, BPOs, entornos corporativos de voz y operaciones críticas de Contact Center.
Base de experiencia
Más de 30 años en telecom, operaciones, relación con clientes y entornos de CX
Plataforma actual
Investigación operacional con IA para causa raíz, priorización y decisiones con evidencia
Capacidad en expansión
Inteligencia de calidad de voz, scorecards de ruta y carrier, contexto conversacional y acciones asistidas gobernadas
Visión de producto
Conectar todos los canales, el rendimiento de telecom y la acción operativa aprobada en una sola plataforma de inteligencia
CTA final
Convierte los datos de interacciones omnicanal en acción operativa.
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